Poznaj Tomka - wirtualnego asystenta
W Instytucie Zdrowia w Warszawie uruchomiliśmy nową formę kontaktu z pacjentami. Tomek to nasz wirtualny asystent telefoniczny wykorzystujący sztuczną inteligencję, który pomaga w sprawach związanych z korzystaniem z usług Instytutu, odpowiada na pytania i przyjmuje zgłoszenia poza godzinami pracy tradycyjnej rejestracji.
Nie jest automatyczną sekretarką odtwarzającą nagrane komunikaty. Możesz z nim swobodnie rozmawiać, zadawać pytania i wyjaśnić swoją sprawę własnymi słowami. Tomek potrafi prowadzić rozmowę, rozpoznawać jej kontekst i korzystać z przygotowanej przez nas bazy wiedzy o działalności Instytutu.
Nie tylko rejestracja. W czym pomoże Ci Tomek?
Pacjenci Instytutu mogą umawiać wizyty przez formularz internetowy przez całą dobę, niezależnie od godzin pracy rejestracji. Tomek oferuje jednak coś więcej — możliwość rozmowy i uzyskania pomocy w sprawach, których nie zawsze da się załatwić, wypełniając formularz.
Z Tomkiem możesz między innymi:
- Porozmawiać o dostępnych usługach. Jeśli nie wiesz, jakiej konsultacji potrzebujesz, Tomek wyjaśni różnice między oferowanymi usługami i pomoże odnaleźć właściwą ścieżkę kontaktu ze specjalistą.
- Uzyskać informacje o wizytach i leczeniu. Dowiesz się, jak wygląda proces kwalifikacji, jakie dokumenty warto przygotować, jakie obowiązują zasady i jak przebiega organizacja opieki w Instytucie.
- Zgłosić sprawę dotyczącą wizyty. Możesz przekazać prośbę o zmianę terminu, kontakt z rejestracją lub wyjaśnienie sprawy organizacyjnej.
- Dowiedzieć się więcej o terapii kannabinoidowej. Tomek wyjaśni zasady funkcjonowania poradni, kwalifikacji do leczenia, wizyt kontrolnych i innych procedur obowiązujących w IZWW.
- Zapytać o ofertę całego Instytutu. Odpowie na pytania dotyczące konsultacji lekarskich, pomocy psychologicznej, diagnostyki oraz pozostałych usług placówki.
- Pozostawić zgłoszenie dla naszego zespołu. Jeśli Twoja sprawa wymaga działania pracownika Instytutu, Tomek może przyjąć zgłoszenie do dalszej obsługi.
Nie musisz znać nazw naszych poradni ani specjalistycznej terminologii. Wystarczy, że opowiesz Tomkowi, z jaką sprawą dzwonisz.
Rejestracja kończy pracę. Tomek rozpoczyna dyżur.
Tradycyjna rejestracja Instytutu Zdrowia pracuje od poniedziałku do piątku w godzinach 10:00–18:00. Rejestracja wizyt przez formularz internetowy jest dostępna przez całą dobę.
Z Tomkiem możesz natomiast porozmawiać telefonicznie od 18:00 do 10:00 następnego dnia oraz przez całe weekendy.
Nie musisz odkładać pytań do następnego dnia roboczego. Jeżeli coś jest dla Ciebie niejasne, potrzebujesz informacji albo chcesz zgłosić sprawę, możesz zrobić to wtedy, kiedy masz na to czas.
Sprawy wymagające decyzji lub działania pracownika Instytutu są przekazywane do dalszej obsługi w godzinach pracy rejestracji.
Sztuczna inteligencja, która ma ułatwiać kontakt z człowiekiem
Instytut Zdrowia od lat rozwija rozwiązania łączące praktykę kliniczną, naukę i nowoczesne technologie. Wierzymy, że innowacje w ochronie zdrowia powinny przynosić pacjentom konkretne korzyści — oszczędzać czas, upraszczać procedury i poprawiać dostępność opieki.
Tomek jest częścią tego podejścia.
Dziś wspiera komunikację i obsługę spraw organizacyjnych. W przyszłości chcemy rozwijać go w kierunku bardziej zaawansowanego asystenta pacjenta, który będzie pomagał również w korzystaniu z opieki pomiędzy kolejnymi wizytami.
Nie chodzi o zastąpienie lekarzy, psychologów ani pracowników rejestracji. Chodzi o to, aby nowoczesna technologia wspierała ich pracę, a pacjent miał łatwiejszy dostęp do informacji i pomocy.
Bo dobra opieka zdrowotna nie powinna zaczynać się dopiero wtedy, gdy ktoś odbierze telefon.
Poznaj Tomka. Wystarczy zadzwonić.
Jeśli masz pytanie, potrzebujesz informacji lub chcesz przekazać sprawę naszemu zespołowi, zadzwoń pod numer:
Od poniedziałku do piątku w godzinach 10:00–18:00 rozmawiasz z zespołem rejestracji. Poza tymi godzinami oraz w weekendy do Twojej dyspozycji jest Tomek.
Nie musisz wiedzieć, od czego zacząć. Po prostu powiedz Tomkowi, w czym może Ci pomóc.
Tomek powstaje w IZWW
Tomek nie jest gotowym programem zakupionym od zewnętrznej firmy ani kolejnym komercyjnym chatbotem, któremu nadano imię i logo Instytutu. To autorski projekt rozwijany przez OSN, działający w strukturach Narodowego Centrum Zdrowia i Biologii Człowieka Instytutu Zdrowia w Warszawie.
To właśnie w naszym Ośrodku projektujemy sposób działania Tomka, rozwijamy jego funkcjonalności, tworzymy bazę wiedzy oraz integrujemy go z procesami organizacyjnymi Instytutu. Rozwiązanie powstaje w bezpośrednim kontakcie z praktyką kliniczną i rzeczywistymi potrzebami naszych pacjentów.
W przeciwieństwie do uniwersalnych systemów obsługi telefonicznej Tomek nie ma być narzędziem wykonującym jedynie zestaw wcześniej zaprogramowanych czynności. Rozwijamy go jako system, który rozumie kontekst rozmowy, korzysta z wiedzy o funkcjonowaniu Instytutu i potrafi pomagać pacjentowi w coraz szerszym zakresie spraw.
Naszą ambicją jest stworzenie czegoś więcej niż wirtualnej rejestracji. Docelowo Tomek ma stać się inteligentnym asystentem wspierającym pacjenta również pomiędzy wizytami — ułatwiającym dostęp do informacji, orientację w procesie opieki i komunikację z placówką.
To przedsięwzięcie łączy kompetencje technologiczne, organizacyjne i kliniczne rozwijane wewnątrz Instytutu. Dzięki temu kierunek rozwoju Tomka wyznaczają nie możliwości gotowego produktu, lecz potrzeby naszych pacjentów i zespołu medycznego.
Nie dostosowujemy pacjentów do technologii. Rozwijamy technologię wokół potrzeb pacjentów.
Tomek uczy się z każdej rozmowy. Jego wiedza stale się rozwija.
Tomek nie jest systemem, którego możliwości kończą się na zestawie wcześniej przygotowanych odpowiedzi. Zaprojektowaliśmy go tak, aby potrafił rozpoznawać również granice własnej wiedzy.
Jeżeli podczas rozmowy pacjent zada pytanie, na które Tomek nie zna odpowiedzi, system odnotowuje takie pytanie, aby mogło zostać przeanalizowane i wykorzystane do dalszego rozwijania jego bazy wiedzy.
Baza wiedzy Tomka jest aktualizowana dwa razy w tygodniu przez nasz zespół. Oznacza to, że pytania pacjentów pomagają nam identyfikować brakujące informacje, wyjaśniać nowe zagadnienia i systematycznie zwiększać zakres spraw, w których asystent potrafi udzielić pomocy.
Nie oznacza to jednak, że Tomek bezkrytycznie przyjmuje każdą nową informację lub samodzielnie tworzy obowiązujące zasady postępowania. Rozwijamy go w modelu nadzorowanego doskonalenia, w którym nowe treści są weryfikowane przed udostępnieniem pacjentom.
To jeden z istotnych elementów autorskiego projektu realizowanego przez Ośrodek Sieci Neuronowych i Technologii Cyfrowych (OSN) Instytutu Zdrowia.
Każde pytanie, na które Tomek nie potrafi dziś odpowiedzieć, może pomóc nam sprawić, że przy kolejnej rozmowie będzie wiedział więcej.
